Le fasi di activation e di retention sono fondamentali per poter fidelizzare i propri visitatori e renderli utenti attivi del proprio prodotto SaaS.
Avere però ottimizzata solo la prima di queste due fasi non basta.
Se si riesce a far iscrivere i visitatori alla prova gratuita del proprio servizio digitale, bisogna poi concentrarsi nel farli interagire costantemente con esso.
Infatti una percentuale significativa di utenti che si registrano, accederà una volta sola all’area riservata del sito e non ci farà più ritorno.
É necessario quindi contenere tale percentuale altrimenti si rischierebbe soltanto di bruciare tutto il budget destinato ai canali marketing di acquisizione.
Tra le tante ragioni dell’abbandono di un sito, ci sono le seguenti:
– l’utente non capisce come utilizzare il prodotto
– l’utente ha frainteso quali sono le funzionalità del servizio
– l’utente non riesce a giungere velocemente (o non viene portato con una certa frequenza) all’area principale del prodotto
– l’utente non comprende il valore e l’utilità del servizio
Perciò, alla fine, l’utente… se ne va.
Una parte del problema potrebbe essere costituito dal fatto di averlo lasciato solo al proprio destino nello scoprire come interagire con l’applicazione SaaS oppure di aver creato un pessimo percorso di esperienza utente.
Il modo migliore per risolvere la situazione e diminuire notevolmente la percentuale di abbandono si basa sul progettare un onboarding semplice e diretta all’obiettivo.
Che cos’è la Customer Onboarding?
La Customer Onboarding è il processo attraverso il quale il visitatore di un sito web viene guidato dal momento iniziale di ricezione della prima mail di benvenuto fino a tutti gli step successivi sul sito web per poter interagire con il servizio ed imparare ad utilizzare efficacemente le sue funzionalità principali.
L’obiettivo primario di tale processo è trasformare i visitatori in utenti attivi e fedeli alla piattaforma SaaS.
Statisticamente il 40-60% degli utenti che si iscrivono alla prova gratuita di un servizio la userà una volta sola e non ci farà più ritorno. La Customer Onboarding serve proprio a minimizzare il più possibile questo rischio.
Perché è fondamentale la Funnel Analysis?
Un aspetto decisamente importante per poter costituire un processo valido di onboarding sta nel monitorare il comportamento degli utenti quando interagiscono per la prima volta con l’app SaaS.
Si tratta della Funnel Analysis, l’analisi degli step e dei tassi di conversioni tra gli step che l’utente deve compiere per completare con successo un’attività all’interno del prodotto digitale.
Per implementare questo tracciamento generale, si può fare uso di uno dei seguenti tool: Mixpanel o Heap Analytics.
Sebbene il primo sia più popolare, anche il secondo risulta essere molto interessante ed utile. Perciò si consiglia di provarli entrambi e di scegliere successivamente quello più funzionale ed adeguato alle proprie esigenze.
Durante questa analisi, si suggerisce di trovare la risposta alle seguenti domande:
-Quali sono le azioni principali che si vuole che gli utenti eseguano all’interno del servizio?
-Quali passaggi intermedi l’utente deve compiere per interagire con una core feature dell’app?
-In quali fasi si verifica un abbandono significativo nelle sessioni utente?
-In queste fasi quali sono i comportamenti di chi abbandona e quali di chi continua lungo il funnel?
Le risposte a queste domande potranno far certamente comodo nel momento della pianificazione del Customer Onboarding.
Inoltre, seguendo la terza domanda, se si notano dei tassi di abbandono consistenti durante l’esperienza di onboarding, un ulteriore consiglio è quello di avviare degli usability test.
Per farlo, ci si può servire di Usertesting o Youeye, servizi che permettono di raccogliere questo tipo di informazioni da vari utenti qualificati.
Perché bisogna spingere gli utenti verso il loro AHA moment?
Il metodo migliore per evitare che gli abbandoni siano molto rilevanti sta nel condurre velocemente i visitatori verso il loro AHA moment, il momento in cui gli utenti fedeli si innamorano del prodotto e rimangono attivi nel tempo.
Sean Ellis, l’uomo che ha coniato il termine Growth Hacking, citò in una sua presentazione l’esempio di Twitter, quando si rivelò che una volta che un utente iniziava a seguire altri 30 account, sarebbe rimasto per sempre attivo.
Grazie a questa scoperta il team di sviluppo di Twitter integrò nell’onboarding il passaggio principale che consigliava (forzatamente) agli utenti di seguire altre persone con interessi simili o altri account di brand famosi. Non è difficile indovinare quale fosse il numero preciso di nuovi profili da seguire: 30.
Customer Onboarding: conclusioni
Se si crede che facendo semplicemente iscrivere l’utente alla propria app SaaS, inizierà immediatamente ad utilizzarla al meglio, si sta commettendo un grosso errore di valutazione.
In questo articolo si è affrontato il tema del Customer Onboarding, fondamentale per aumentare il tasso di retention e di engagement nel proprio servizio digitale, rendendo la maggior parte degli utenti dei clienti soddisfatti, attivi e fedeli nel tempo.
Per raggiungere tale obiettivo, bisogna effettuare un’ottima analisi del funnel ed individuare il modo migliore per mettere gli utenti di fronte al loro AHA moment.
Gerardo Forliano