Community Manager: ruolo chiave per le aziende

L’evoluzione digitale prosegue senza sosta verso un futuro tecnologico al servizio dell’umanità. Un’ era di strumenti innovativi che sono la base per la crescita dei marchi.

Ma il nostro Paese, rispetto alle altre nazioni ha un gap molto ampio sulle digital skills e il lockdown non ha fatto altro che portare a galla i nodi del caso.

Gli ultimi dati di Eurostat non lasciano dubbi: le competenze digitali sono possedute dal 42% degli italiani tra i 16 e i 74 anni, contro la media UE del 58%. Nel frattempo, il tasso di disoccupazione è salito al 7,8%, facendo registrare un +1,2% in appena un mese, il che significa, circa 300mila posti di lavoro in meno.

Il problema? I recruiters non riescono a trovare candidati idonei

Una figura molto ricercata è quella del Community Manager, ruolo strategico connesso all’universo comunicativo, che ha il compito di moderare le interazioni tra gli stakeholders e creare engagement.
Una tecnica utilizzata è lo User Generated Content, “ha fatto scuola” GoPro. Il marchio, che produce potenti action cameras, è un esempio di come l’utilizzo dei contenuti generati dagli utenti sia stato efficace. L’azienda, ha selezionato le immagini più creative e le ha utilizzate per promuoversi sui canali social. Questa strategia ha incrementato le vendite delle cams e il flusso di fidelizzazione.

Quali sono le mansioni principali del Community Manager?
I social portano a situazioni complesse. Danno la parola alle persone, consentendo la pubblicazione di commenti positivi o negativi. Basta un attimo e le critiche possono inondare la bacheca. Ed è qui che lo specialista interviene per:
– Evitare discussioni fine a se stesse
– Rasserenare gli utenti alterati
– Risolvere le anomalie alla base

Prevenzione è la keyword di chi opera nel community management. Alla base di essa c’è l’ascolto.
È errato vedere questa figura come un semplice ammortizzatore: lavorare sulle interazioni vuol dire coinvolgere le persone che affrontano lo stesso argomento e hanno bisogno di un supporto chiaro ed efficace.

Il Community Manager concentra in un solo ruolo le mansioni del Social Media Manager, del Customer Care Officer, del Digital PR e del Project Manager. È un professionista ibrido che ha hard skills legate al mondo delle pubbliche relazioni e un ampio ventaglio di soft skills.

I task principali del suo lavoro sono:
– Gestione dei canali di comunicazione con la community: gruppo Facebook, WhatsApp, Telegram,      Slack, mail e live chat.
– Creazione e smistamento dei contenuti
– Coordinamento dei Brand Ambassadors
Hard skills:
– Copy
– Content Marketing
– Email Marketing
– Project Management
– Conoscenza del Funnel Marketing, Sales e User Experience
Soft skills:
– Proattività
– Capacità di gestione dello stress e delle criticità
– Team Working
– Problem Solving
– Public Speaking
– Emotional Intelligence

Benefici per il Customer Service

Uno dei vantaggi essenziali, nell’opera di un Community Manager, riguarda la capacità di gestire le domande e le esigenze del pubblico, rispetto al valore del brand, dunque allineare i quesiti alle risposte.
In molti settori c’è da svolgere una grande attività rispetto agli interrogativi delle persone: questioni tecniche, esigenze relative agli ordini e informazioni che precedono l’acquisto.
La diffusione di Messenger, WhatsApp e Telegram, ha sdoganato l’abitudine di molti utenti a scrivere messaggi diretti ad avere una comunicazione verticale all’interno dell’orizzontalità. In questi contesti è importante essere smart, affinchè si possano creare relazioni di valore che prefigurano maggiore business.

Come diventare Community Manager?

Non esiste un percorso definito a priori per operare in questa attività. La base di partenza è lo studio, all’interno di contesti universitari ed editoriali e approfondire gli argomenti con testi specifici. Un libro che consiglio è #Community manager. Dietro le reti ci sono le persone. Di Giovanni Re e Osvaldo Danzi, edito da Franco Angeli.

Ma se c’è un modo per sviluppare le competenze necessarie per ottenere un ottimo profilo professionale, la risposta è chiara: “sporcarsi” le mani, insieme a chi ha esperienza. Fronteggiare situazioni diverse e complesse può aiutarti a ottenere le abilità necessarie.

Lavorare come Community Manager è entusiasmante. C’è bisogno di tempismo, lucidità, calore e creatività e non puoi premiare solo l’istinto. Altrimenti rischi di commettere passi falsi. Il social media fail è dietro l’angolo. Così come i vantaggi in termini di autorevolezza del brand.

Un ruolo chiave lo hanno i brand ambassadors veri e propri portatori di valori. Queste figure, essendo incaricate dall’impresa, possono avvalersi del suo supporto per la realizzazione di iniziative commerciali e promozionali, come ad esempio eventi online e offline.

Gli strumenti di comunicazione più utilizzati dai brand ambassadors sono i social network, attraverso cui sviluppano il proprio storytelling e “allacciano” interazioni personalizzate per fornire un’immagine del brand aperta, trasparente, accessibile e positiva.

Attraverso il Brand Ambassador Program, le aziende individuano professionisti disposti a diffondere una comunicazione in linea con le proprie missions. Abili a condividere le esperienze all’interno della rete sociale, ad indurre le persone ad acquistare prodotti e/o servizi, con l’obiettivo di costruire una vera e propria comunità interattiva.

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Daniele D’Amico
Community Partner and Coordinator of the Brand Ambassadors #DIDAYS20